marmelina| Vsakdanje - povsem enostavno.

Turistične agencije – kdaj in kako se pritožiti?

Fotolia

Te dni lahko v različnih medijih že opazimo oglase za različne turistične destinacije. Zveza potrošnikov Slovenije zato podrobno svetuje, kako se izogniti problemom slabe kakovosti hotelov. Na ZPS-ju prejmejo največ pritožb s strani potrošnikov glede nastanitev in oskrbe, izstopajo Tunizija, Egipt in Turčija.

Potrošnik upravičeno pričakuje storitev, ki je bila opisana in prikazana na fotografijah

Potrošniki si pri odločanju za potovanja in dopust pomagajo s pregledovanjem turističnih katalogov in brskanjem po spletu in ker največkrat počitniške destinacije sami ne poznajo, njihova odločitev v celoti temelji na informacijah in opisih, ki so navedeni ob predstavljenih namestitvah in priloženih fotografijah. Če ponudniki turističnih storitev ne zapišejo verodostojnih informacij, je nujna posledica upravičeno nezadovoljstvo potrošnikov in pritožbe zaradi slabe kakovosti storitev. Najpogostejša vzroka pritožb sta neustrezna namestitev in oskrba.

Živa Drol Novak, odvetnica pri ZPS pojasnjuje: »Turistične agencije so dolžne zapisati v ponudbo korektne informacije. Ker pa zakon glede navedbe kategorije namestitvenih objektov določa, da se navede uradna kategorija, lahko v primeru držav, kjer nimajo urejenega sistema kategoriziranja, nastane velika razlika med njihovo nacionalno kategorizacijo in dejansko kakovostjo namestitve. Slabe turistične agencije to izkoriščajo tako, da vedoma najemajo hotele, ki sicer imajo uradno kategorizacijo s 4 ali 5 zvezdicami, njihova dejanska kategorija, po naših evropskih standardih, pa dosega le 2 ali 3 zvezdice. Zato je zelo pomembno, katero agencijo izberemo. Preden se odločimo za vplačilo potovanja skrbno preberimo vse informacije in tudi dodatna navodila ali napotke, če potrebujemo še dodatne storitve pa poskrbimo, da bo to tudi zapisano.«

Kako agencije skrbijo, da v katalogu potrošnikom ponudijo verodostojne informacije o potovanjih in počitnicah?

Na ZPS-ju so 24-tim agencijam posredovali vprašalnik, nanj pa se je odzvala le tretjina agencij. Na vprašanja, kako preverijo kakovost namestitvenih objektov, ki jih objavijo v katalogu, je večina odgovorila, da hotele označijo z uradno kategorijo, nekatere dodajo tudi subjektivno oceno po mnenju gostov, dejanskega pregleda objekta in ocene drugih organizatorjev.

Nekatere agencije svojim strankam svetujejo, da poiščejo dodatne informacije na spletnih portalih za ocenjevanje hotelov (tripadvisor in holidaycheck). Ali pri izbiri hotelov za naslednjo sezono upoštevajo pritožbe gostov, so vse agencije odgovorile pritrdilno. Nekatere spornih namestitev ne vključijo več, druge jih vključijo, če se pomanjkljivosti odpravijo. ZPS je tudi zanimalo, kje je razkorak med deklarirano kategorijo in dejanskim stanjem največji ter kako upoštevajo posebne zahteve svojih gostov.

Odgovori agencij na anketo so bili korektni, ZPS pa je pozvala potrošnike, da ji sporočijo, ali agencije tako poslujejo tudi v praksi. Potrebno pa se je še vprašati, zakaj dve tretjini turističnih agencij ni odgovorilo na kratko anketo nacionalne potrošniške organizacije. Ne poznajo pritožb zaradi slabe kakovosti hotela ali pa jim ni mar za pritožbe, saj računajo, da bodo naslednjo sezono prišli novi gosti? Gotovo pa je, da so agencije s tem pokazale neprofesionalni odnos do bodočih potencialnih gostov.

ZPS potrošnikom svetuje naslednje:

Izberite zaupanja vredno turistično agencijo.

Pri izbiranju aranžmaja poleg ponudbe preberite tudi splošne informacije v katalogu.

Shranite ponudbo oz. katalog ter splošne pogoje.

Preverite, ali so na potrdilu o potovanju zapisani posebni dogovori, ki ste jih sklenili z agencijo.

V primeru pritožbe zberite dokazni material (fotografije, izjave drugih gostov, dokumentacija…).

Če pomanjkljivost ni takoj odpravljena, zahtevajte zapisnik ali pa o tem ponovno opozorite turistično agencijo. Če napaka ni bila odpravljena, lahko po vrnitvi domov uveljavljate sorazmerno znižanje cene aranžmaja. Pritožbo je potrebno poslati v dveh mesecih po končanem potovanju.

Shranite dokazila o dodatnih stroških.

Vabilo k sodelovanju

ZPS vabi potrošnike, da sporočijo svoje izkušnje - ali turistične agencije zapisano v katalogih ali na spletu uresničujejo tudi v praksi. Izkušnje zbirajo na zps@zps.si ali www.facebook.com/zpsslo

Sporočilo za javnost, Zveza potrošnikov Slovenije